伊春移动：这个移动公司的客服救了那么多人

近日，大家因为滴滴事件，在热议滴滴客服。滴滴事件中，诚然，客服做得不足，甚至有过。滴滴客服纵有不足，但是是个例。从整个行业来看，客服依然是企业与用户之间的润滑剂，是客户之声的传感器，客户问题的灭火器，这是无法改变的。

同样是客户电话求救，今天和大家分享之前的一个客户打移动客服中心求救的案例，并且是跨国求救。处理难度更大，但无论从作为上，还是结果上，却是完全不同。客服通过努力，解救了好多人！

案例主角佳佳谈起这事时，很平静，她说她只是本着移动 “客户为根，服务为本” 的服务理念去做的。

------------------------------------

在为客户服务的过程中，总会遇到形形色色的各种故事，其中，就有这一个……突如其来的危机时刻，毫无处理经验的她该如何是好？

2014年，北京时间4月3日零点33分，移动国际漫游热线一位客服人员接到一通来自马来西亚的绑架求助电话。

来电是一名男性用户，他语气着急紧张，在他的描述下，佳佳了解到拨打电话的客户正被一群不明身份的武装分子围困，客户在尝试联系驻马大使馆请求救援未果的情况下，拨通了移动国际漫游服务热线请求帮助。

正当客服人员要进一步确认信息时，电话却断线了……

这该如何是好？正好值班，接了这通电话的客服是个年轻的姑娘，她对着安静的屏幕思考着。

可能性1：这通电话是恶作剧吗？

作为客服，每天都会接到很多电话，有真的需要解决问题的，也有打电话过来倾诉心事，更有各种各样开玩笑的非正常业务的电话。

这时候接到电话的人，是佳佳，一个在客服岗位上刚满一年的年轻妹纸。这次是她次接到这种非移动业务的紧急求助电话，那她是怎么想的呢？

用户提到的很多地方佳佳表示听都没有听过，觉得比较不可思议，所以猜测用户会不会是在开玩笑。这会不会是一次“狼来了”的故事呢？如果是这样，佳佳可以直接忽略这通电话了。

可能性2：传递危情的黄金15分钟

但万一是真的呢？佳佳想，决定：宁可信其有，不可信其无！

但是该如何处理这通电话？佳佳又犹豫了，看着时间一分一秒过去，心里开始有点着急。

由于当时是大夜班期间，没有领导在，没有人能够告诉她该怎么继续处理这件事。这时，佳佳灵光一闪，她果断地找资料查到马来西亚大使馆的电话，并且在15分钟内联系上了驻马大使馆，将客户的处境和请求传达给当地的大使馆工作人员。

告知完情况的佳佳并没有松一口气，她马上通知了上级，并且一直守候在电脑前面。

4月3日的早晨，在符合操作规范且经得上级管理人员的同意下，她再次主动联系客户，获知除被挟持的人中除了1名女性旅客外，其他人现已脱离危险并准备转机回国。

大概了解情况后，佳佳君稍稍送了一口气。

这件事当时轰动一时，连人民日报官微也进行了报道